山西省專用通信局話務(wù)科共有職工9人，其中黨員2人，團(tuán)員1人，具有中級(jí)職稱1人，初級(jí)職稱5人，本科7人，大專2人。長(zhǎng)期以來(lái)，話務(wù)科以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，不斷打造黨政專網(wǎng)服務(wù)品牌。在話務(wù)服務(wù)中，不斷努力，不斷創(chuàng)新，用真心、真情使話務(wù)服務(wù)窗口成為看不見(jiàn)卻能感覺(jué)到的最美最真最優(yōu)的風(fēng)景線。近年來(lái)，先后獲得“全國(guó)工人先鋒號(hào)”、“山西省工人先鋒號(hào)”、“山西省巾幗文明示范崗”、“山西省先進(jìn)女職工集體”、“山西省直機(jī)關(guān)十佳文明窗口”、“山西省直機(jī)關(guān)模范集體”、“山西省直機(jī)關(guān)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國(guó)學(xué)習(xí)型組織先進(jìn)班組”等榮譽(yù)稱號(hào)?？偨Y(jié)她們的工作，就是一句話：用心于無(wú)形處，至情于有聲中，以“有為”贏得“有位”。

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，注重一個(gè)“心”字

意識(shí)決定行為，思想決定行動(dòng)。良好的思想政治素質(zhì)和自覺(jué)的全心全意的服務(wù)意識(shí)是做好黨政專網(wǎng)話務(wù)服務(wù)工作的首要條件。她們積極推進(jìn)“五心”服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，即“以我用心換用戶舒心、以我貼心換用戶省心、以我誠(chéng)心換用戶開(kāi)心、以我細(xì)心換用戶放心、以我耐心換用戶安心”。從每位話務(wù)員上崗前的培訓(xùn)開(kāi)始，就要求必須具有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和使命感，有大局觀念和政治敏銳性，有默默無(wú)聞奉獻(xiàn)的工作品質(zhì)，以黨政專網(wǎng)的榮譽(yù)為己任，以“小話務(wù)、大政治”的個(gè)人價(jià)值觀為體現(xiàn)，充分認(rèn)識(shí)自己肩負(fù)的重任，把全部精力融入到為黨政領(lǐng)導(dǎo)保密通信的服務(wù)工作中去，通過(guò)“五心”服務(wù)，讓領(lǐng)導(dǎo)感受到她們的全部用心。由于用“心”，多年來(lái)在為領(lǐng)導(dǎo)提供電話轉(zhuǎn)接的同時(shí)，還提供了叫醒服務(wù)、會(huì)議通知、找人等延伸服務(wù)，深得領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)。

提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，突出一個(gè)“精”字

話務(wù)行業(yè)一直有一句行話“話務(wù)服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程就是消費(fèi)過(guò)程，話音送出去了，就永遠(yuǎn)收不回來(lái)”。為提高服務(wù)質(zhì)量，她們每年都制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展各種形式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，著重培養(yǎng)話務(wù)員高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和精湛的專業(yè)技能。在培訓(xùn)中，她們堅(jiān)持“四個(gè)結(jié)合”，一是練兵與實(shí)踐相結(jié)合。在加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員綜合業(yè)務(wù)知識(shí)日常培訓(xùn)的同時(shí)，有針對(duì)性地進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。二是走出去與請(qǐng)進(jìn)來(lái)相結(jié)合。一方面，不定期選出話務(wù)員到通信企業(yè)學(xué)習(xí)，讓話務(wù)員學(xué)到更多的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)理念；另一方面，聘請(qǐng)專業(yè)院校的高級(jí)講師進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，深化服務(wù)理念、掌握溝通技巧、提升親和力度。三是培訓(xùn)與考評(píng)相結(jié)合。通過(guò)開(kāi)展練功比武等各種競(jìng)賽活動(dòng)，使話務(wù)人員不斷認(rèn)識(shí)到自身存在的差距。以賽促學(xué)，激發(fā)熱情，變被動(dòng)學(xué)習(xí)為積極主動(dòng)學(xué)習(xí)，不斷提高和改進(jìn)服務(wù)水平，進(jìn)一步增強(qiáng)把握各種問(wèn)題的準(zhǔn)確性和靈活性。四是注重學(xué)習(xí)其他兄弟局的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和個(gè)性化服務(wù)特色，特別是多年形成的優(yōu)秀品質(zhì)和先進(jìn)服務(wù)技能，并以此作為衡量自身服務(wù)水平的一面“鏡子”，取長(zhǎng)補(bǔ)短，積極改進(jìn)，話務(wù)科的服務(wù)更加規(guī)范化、個(gè)性化、精細(xì)化。

提高服務(wù)質(zhì)量，突破一個(gè)“零”字

山西省專用通信局話務(wù)服務(wù)在提出“對(duì)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)外個(gè)性化”的同時(shí)，又提出了“三零”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就是“零等待、零差錯(cuò)、零距離”，要求話務(wù)員耳麥不離耳朵、手指不離鍵盤(pán)，每天以平均應(yīng)答時(shí)間0.80秒的速度打造了話務(wù)行列的傳奇；聽(tīng)音識(shí)人、報(bào)號(hào)轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確率均為100%；零距離，就是要求接續(xù)電話永遠(yuǎn)都保持微笑，只有微笑，才能使語(yǔ)言發(fā)自內(nèi)心，才能讓領(lǐng)導(dǎo)感覺(jué)不到距離，就像是眼前一個(gè)很親近的人，沒(méi)有一絲距離。

主動(dòng)全面服務(wù)，傾注一個(gè)“多”字

要想在有限的服務(wù)空間，為黨政專網(wǎng)的發(fā)展取得先機(jī)，只有在拓展服務(wù)功能、提供延伸式服務(wù)上下功夫。因此，她們?cè)谌粘９ぷ髦凶⒅匕l(fā)揮話務(wù)員的主動(dòng)性，對(duì)話務(wù)人員又提出了“五個(gè)更多一點(diǎn)”的要求：聆聽(tīng)時(shí)，比耐心更多一點(diǎn)專注；回應(yīng)時(shí)，比專業(yè)更多一點(diǎn)親切；回答咨詢時(shí)，比完成更多一點(diǎn)責(zé)任；處理問(wèn)題時(shí)，比原則更多一點(diǎn)細(xì)心；用戶沒(méi)有問(wèn)題時(shí)，比完美更多一點(diǎn)主動(dòng)。2010年3月28日，山西省“王家?guī)X”礦難發(fā)生后，話務(wù)員在通信信號(hào)不穩(wěn)定、聲音不清晰的情況下，沉著冷靜地迅速處置，保證了中央與礦難現(xiàn)場(chǎng)的通信暢通，受到黨政各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)。2010年6月5日夜晚，太原郊縣發(fā)生地震，在當(dāng)時(shí)其他通信系統(tǒng)紛紛出現(xiàn)阻斷、雍塞的情況下，黨政專網(wǎng)始終保持高度暢通，話務(wù)量激增，休息在家的話務(wù)員紛紛主動(dòng)在第一時(shí)間趕到單位，迅速投入到工作中。在局長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)親自指揮下，話務(wù)員機(jī)智靈活、快速穩(wěn)妥地應(yīng)對(duì)，為災(zāi)情的應(yīng)急處置做出了貢獻(xiàn)，受到省領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。

打造服務(wù)品牌，體現(xiàn)一個(gè)“優(yōu)”字

黨政專網(wǎng)的每一個(gè)電話都有著無(wú)法估量的重量，黨政專網(wǎng)話務(wù)員的日常工作雖然平凡，但它的價(jià)值卻無(wú)法用經(jīng)濟(jì)去衡量。作為一名專網(wǎng)話務(wù)員，只有榮譽(yù)感是不夠的，更重要的是要有強(qiáng)烈的責(zé)任感。正如年輕的話務(wù)員自己所說(shuō)：責(zé)任感簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是好習(xí)慣的培養(yǎng)，就是做事要想得細(xì)致、做得周到。黨政專網(wǎng)的話務(wù)員所具有的流暢熟練的業(yè)務(wù)水平、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)、靈活穩(wěn)妥的處理方法、處變不驚的心理素質(zhì)、妥帖簡(jiǎn)潔的表達(dá)能力、柔和大方的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，以及強(qiáng)烈的政治敏感性不是一朝一夕養(yǎng)成的。話務(wù)員所做的工作不是代表自己，而是代表黨政專網(wǎng)的形象，影響是深遠(yuǎn)的。所以她們的一言一行，簡(jiǎn)單的幾句問(wèn)候語(yǔ)、轉(zhuǎn)接語(yǔ)都必須體現(xiàn)一個(gè)“優(yōu)”字，蘊(yùn)含一個(gè)“優(yōu)”字和凝聚一個(gè)“優(yōu)”字。專網(wǎng)話務(wù)是特殊戰(zhàn)線，它需要一種特殊的氣質(zhì)和品質(zhì)。為了形成這樣一種獨(dú)特的話務(wù)氣質(zhì)和形象，我們推出了“三心四多”工作法，“三心”即：工作前寬心，不能把任何情緒帶到崗位上；工作中用心，全神貫注；工作后留心，查看有無(wú)遺留問(wèn)題、有無(wú)微小失誤或不到位的情況?！八亩唷本褪恰岸嗦?tīng)、多練、多記、多思”。通過(guò)這種做法，努力營(yíng)造全體和諧共進(jìn)的工作氛圍，努力使每位話務(wù)員成為“形象、顧問(wèn)、橋梁、天使”。話務(wù)員的這種注重細(xì)節(jié)、注重品質(zhì)的做法贏得了領(lǐng)導(dǎo)的高度贊賞。分管專用通信工作的領(lǐng)導(dǎo)在一次會(huì)議上專門(mén)提出：“話務(wù)人員的服務(wù)很到位，語(yǔ)言得體、語(yǔ)速適度、清晰溫暖，聽(tīng)起來(lái)很慰貼，是我所使用過(guò)的總機(jī)中最優(yōu)秀的，這就是我們黨政通信的品牌”。

“為者常成，行者長(zhǎng)至?！睅啄陙?lái)，山西省專用通信局業(yè)務(wù)服務(wù)處話務(wù)科總是在努力中追求，在追求中發(fā)現(xiàn)，在發(fā)現(xiàn)中完善。今后，她們將繼續(xù)不斷努力、不斷追求、不斷探索，以最高的標(biāo)準(zhǔn)、最高的水平、最有效的手段為黨政領(lǐng)導(dǎo)提供最滿意的服務(wù)，為山西省發(fā)展建設(shè)做出貢獻(xiàn)！